STEP 2 · 聞く
ヒアリングで、現状・あるべき姿・課題の3つをそろえる
業務の仮説ができたら、顧客に話を聞きます。ヒアリングのゴールは話を聞くことではなく、ASIS（現状）・TOBE（あるべき姿）・GAP（課題）の3つをそろえることです。
このステップのゴール
- 顧客が話した内容を、ASIS・TOBE・GAPのどれに当たるか切り分けられる
- 「〜したい」と言われたら現状を、「〜が困っている」と言われたらあるべき姿を、すぐ聞き返せる
- 「大変です」で終わらせず、1回あたりの時間や月の回数まで数字で聞ける
- 課題一覧表にまとめ、分からない欄を次の打ち合わせで埋めていける
なぜこのステップが必要か
顧客は、現状・あるべき姿・課題の3つのうち、たいてい1つしか話しません。残りの2つはこちらが引き出す必要があります。3つがそろわないまま見積もりや要件定義に進むと、後で必ず手戻りが起きます。
学ぶ講座
どの講座も、FDEガイドで無料で読めます。スライド・演習・テストは受講サイトにあります。
手を動かす練習
- ステップ1で描いた業務について、身近な人に10分インタビューし、ASIS・TOBE・GAPに分けてメモする
- 「困っていること」を聞いたら、必ず「1回何分？月何回？」「理想はどうなっていてほしい？」の2問を返す練習をする
- 課題一覧表（ASIS一覧・TOBE一覧・GAP一覧の3シート）をExcelで作り、空欄を「？」で残して完成させない
このステップで作るもの
課題一覧表（3シート）
ASIS一覧（作業・担当・頻度・工数）、TOBE一覧（理想の状態と、誰が言ったか）、GAP一覧（越えるべき差分と規模感）の3シート。見積もりと要件定義の根拠になります。
できたかの確認リスト
- GAPを「現状の不満のリスト」ではなく「あるべき姿と現状の差」として書けている
- 困りごとが「何が・どれくらい・いつ」の粒度で書けている
- 1回のヒアリングで全部埋めようとせず、次に聞くことを整理できている
つまずきやすいところ
共感だけして次の話題に移る
「大変ですね」で終わると、記録に何も残りません。負担の数字と、あるべき姿の種をセットで聞きます。
推測で空欄を埋める
1回で完成させようとする人ほど、勝手な推測で埋めて事故を起こします。分からない欄は残してよいものです。
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